– Entistä enemmän neuvontaa ja ohjausta aletaan saada verkon kautta. Kasvokkain tapaamista lääkärin kanssa ei tulevaisuudessa aina tarvita, esiseulonnassa voidaan katsoa, kuka tarvitsee tapaamisen, Suomen Lääkäriliiton puheenjohtaja Marjo Parkkila-Harju sanoo.
Digitalisaation myötä lääkäreiden ja muiden asiantuntijoiden rooli muuttuu, toteaa digitaalisen liiketoimintajohtamisen asiantuntija Belinda Gerdt. Yksinkertaisiin kysymyksiin asiakkaat löytävät helposti itse vastaukset verkosta, ja asiantuntijoille jäävät vastattaviksi vaativammat ongelmat.
Maailmalla edelläkävijät ovat jo pitkällä.
– Yhdistyneissä Arabiemiirikunnissa uskotaan, että jo viiden vuoden päästä jokainen lääkärikäynti alkaa virtuaalisella tapaamisella, ja harvempi käy kasvotusten tapaamassa lääkäriä, Gerdt kertoo.
Gerdt on yhdessä Sanna Eskelisen kanssa kirjoittanut hiljattain julkaistun kirjan Digiajan asiakaskokemus. Terveydenhuoltoala on kirjoittajien mukaan yksi ala, jossa digitalisaatio vaikuttaa vahvasti.
Potilassuhde muuttuu
Aikaisemmin lääkärin ja potilaan vuorovaikutus on ollut lähinnä lyhyitä pätkiä silloin tällöin. Potilas on käynyt lääkärissä, kun on ollut tarve.
– Tulevaisuudessa on paljon valmiuksia kerätä ihmisistä dataa erilaisten sensorien ja mittareiden avulla, ja dataa analysoidaan keinoälyn avulla. Potilaskokemuksesta tulee enemmän jatkumo, jossa lääkäri voi datan perusteella ennakoivasti ottaa yhteyden potilaaseen, jos on tarvetta, Gerdt sanoo.
Sairaalakokemuskin muuttuu. Potilas voi jatkossa virtuaalimaailmassa keskustella läheisten kanssa tai vaikka vierailla lempipaikoissaan.
Parkkila-Harju toteaa, että digitaalisuus olisi syytä toteuttaa terveydenhuollossa järkevästi. Kaikkea ei pidä muuttaa digitaaliseksi vain digitaalisuuden vuoksi. Osa seurannasta kuuluu terveydenhuollon piiriin, mutta ei kaikki. Nykyäänkin osa sydämentahdistimista on etäluettavia.
– Jos kaikkia potilaan tietoja seurataan, meillä ei riitä resurssit. Tekoälyä tarvitaan tiedon seulomiseen, kun datan määrä kasvaa valtavasti, Parkkila-Harju sanoo.
Ajasta ja paikasta vapautuminen tuo Parkkila-Harjun mukaan terveydenhuoltoonkin mahdollisuuksia. Digitalisaation mahdollisina ongelmina hän pitää tietoturvaa ja potilasturvallisuutta.
– Potilaille voi tulla kynnys lähteä päivystykseen, vaikka olisi tarvetta. Lisäksi ihmisillä on erilaiset valmiudet käyttää digitaalisia välineitä, tämä olisi otettava huomioon.
Tieto ja teknologia parantavat asiakaskokemusta
Digitaalisuus muuttaa asiakaskokemusta Gerdtin mukaan asiakkaan eduksi. Nyt tarjolla on paljon enemmän tietoa, teknologioita ja osaamista, jonka avulla asiakaskokemusta voidaan parantaa. Ihmisillä on enemmän vaihtoehtoja.
– Digitalisaatio ja globalisaatio muuttavat asiakkaiden odotuksia. Enää ei mietitä palveluntarjoajan sijaintia, asiakaskokemus ratkaisee. Vähittäiskauppa on näyttänyt tässä tietä, muut alat seuraavat perässä.
Digitalisoituneessa maailmassa kuluttajaa ohjataan entistä enemmän algoritmein, jotka keräämänsä datan avulla muokkaavat kuluttajien kokemuksia ja vaikuttavat päätöksentekoon.
Gerdt mainitsee esimerkkinä verkkojätti Amazonin virtuaaliassistenttin Echon, jolla oli viime vuonna Yhdysvalloissa jo kymmenen miljoonaa käyttäjää. Amazon tekee Uberin kanssa yhteistyötä, ja kun Echoa käyttävä kuluttaja kysyy taksia, niin Echo suosittelee Uberia.
– Se menestyy, joka tekee ensimmäisenä sopimuksen. Nähtäväksi jää tehdäänkö tulevaisuudessa mainontaa ihmisille vai algoritmeille? Yritysten valta saattaa taas kasvaa tätä kautta.
Pankkimaailma murroksessa
Tammikuussa 2018 voimaantulleen EU:n maksupalveludirektiivin ansiosta finanssimailmaan on tullut pankkien lisäksi uusia palveluntarjoajia, jotka esimerkiksi neuvottelevat lainoista asiakkaiden puolesta. Osa pankeista siirtyy sivuun asiakasrajapinnasta, Gerdt sanoo.
– Pankit keräävät dataa muidenkin käyttöön, ja asiakasrajapinnassa on mukana kolmas osapuoli.
Koko pankkimaailma on digitaalisuuden myötä muovaantumassa uusiksi. Gerdt kertoo, että y- ja z -sukupolvista maailmanlaajuisesti enää 37 prosenttia käyttää perinteisiä kuluttajapankkeja. Uusia lainantarjoajia ovat muun muassa Amazon Cash, PayPal sekä kiinalainen Alibaba, joka olisi myöntämillään lainoilla Yhdysvaltojen pankeista viidenneksi isoin.
– Pankkiasiat annetaan hoidettavaksi jatkossa esimerkiksi teknologiayrityksille, osalla kuluttajista voi olla käytössä vaikka viisi eri pankkia. Intiassa ja Meksikossa pankkiasioiden hoitaminen konttorissa on hankalaa, ja siksi 80 prosenttia kansalaisista käyttää verkossa Paypalin ja Amazonin kaltaisia yrityksiä.
Gerdt kertoo, että suomalaisten yritysten pitäisi lähteä nopeasti mukaan digitalisaatioon. Aikaa ei ole paljoa tai suuret globaalit yritykset menevät jo menojaan.
– Meillä on arkuutta ja pelkoa, että jos vaikka ei onnistukaan. Pakko yrittää, muuten saattaa olla liian myöhäistä.
- Teksti: Anssi Koskinen
- Kuvat: Kuvituskuva Ida Pimenoff; Parkkila-Harjun kuva Suomen Lääkäriliitto, Teikarin kuva Yhteiskunta-alan korkeakoulutetut
Asiantuntijat asiakkaina ja uuden tekijöinä
Yhteiskunta-alan korkeakoulutetut ry:n palvelujohtaja Maria Teikari sanoo, että digitalisaatio muuttaa kansalaisten mahdollisuuksia osallistua päätöksentekoon ja asemaa kuluttajana.
– Kansalainen ei ole vain kohde, vaan kumppani palveluiden kehittämisessä. Sähköiset kansalaisaloitteet ovat esimerkkejä sähköisen osallistumisen tavoista. Tällä hetkellä julkisella sektorilla ovat käynnissä muun muassa digikuntakokeilu ja sähköisten palvelujen tiekartan laatiminen.
Asioinnin houkuttelevuus on Teikarin mukaan ensiarvoisen tärkeää. Digitalisaatiota tulisi hyödyntää niin, että kohtaaminen yrityksen tai viranomaisen kanssa on helppoa kaikille ihmisille, ja että asiakaskokemukseen on panostettu.
– Hyvä tai huono palvelukokemus voi ratkaista vaikka asuinkunnan tai muun palveluntarjoajan valinnan, Teikari toteaa.
Maailmaa suunnitellaan jatkossa digitalisaation keinoin, ja yhteiskuntatieteilijät ovat selittämässä ja rakentamassa yhteiskunnallisia ilmiöitä.
– Nämä asiantuntijat ovat samaan aikaan sekä asiakkaita että tekijöitä, Teikari sanoo.
